Microsoft la av Xbox supportpersonale, til fordel for frivillige

Anonim

Microsoft lanserte et team av Xbox supportpersonale tidligere denne måneden, og erstattet dem med frivillige Xbox-fans, ifølge to kilder som er berørt av oppsigelsene.

Rundt 12 personer mistet jobbene sine tidligere denne måneden. Laget hadde jobbet med direkte støtteforespørsler gjort via den populære Twitter-kontoen @XboxSupport. De var ansatt i et firma som heter Affirma Consulting, men jobbet hovedsakelig i Microsofts kontorer.

De jobbet også med frivillige medlemmer av publikum, kalt Xbox Ambassadors, som belønnes med premier for å hjelpe med å håndtere støtteforespørsler. Noen av dem som mistet jobbene sine hadde fått oppgave å trene ambassadørene. Før oppsigelsene hadde det betalte supportteamet oppdraget spesielt med økende innspill fra ambassadører, ifølge en kilde.

Noen av dem som mistet jobbene sine hadde fått oppgave å trene ambassadørene

forstår at Microsoft har beholdt et lite team for å administrere ambassadørene. Når vi kom til kommentar, sendte en talsmann for Microsoft oss følgende uttalelse: "Vi fortsetter å ha en rekke høyt utdannede kundestøtteagenter, samt fellesskapets ambassadører, som er tilgjengelige for å hjelpe kundene med deres behov."

Selskapet reagerte ikke på sin forespørsel om spesifikk informasjon om oppsigelsene. Kontaktet også Affirma Consulting, men har ikke mottatt svar.

Microsofts Xbox Support Twitter-konto har over en million tilhengere. Før 18 mai reagerte kontoen direkte på dusinvis av henvendelser hver dag, som utgjorde over 2, 9 millioner tweets. I de siste ukene har kontoen for det meste begrenset seg til retweeting meldinger fra Xbox Ambassadors-kontoen. Tweets sendt til @XboxSupport blir nå håndtert av ambassadører.

Xbox-ambassadører håndterer også henvendelser via et nettbasert chatverktøy, og belønnes for deres innsats via leaderboards, som deretter dispenserer XP samt oppføringer til premiekonkurranser. Programmet er satt opp som et spill, med "oppdrag" og konkurranser. Systemet har imidlertid tydeligvis noen hitches. Under et forsøk på å sende et spørsmål til en ambassadør tirsdag morgen, mottok vi en melding om at ingen ambassadører var tilgjengelige for å ta spørsmålet vårt. Vi ble anbefalt å kontakte @XboxSupport på Twitter, eller å konsultere fora. Andre forsøk ble håndtert raskere.

Et tidligere støttemedlemmer fortalt at Microsofts kostnadsreduksjon sannsynligvis vil ha en negativ innvirkning på støttetjenesten, og hevder at ambassadører mangler detaljert kunnskap om et fullt finansiert team.

Microsofts Xbox-supportwebside presenterer en AI-chatassistent som sin første linje av respons. Det foreslår deretter fora, online chat eller Twitter.